© iStock / Vladimir_Timofeev

Pilotprojekt: Service-Chat NRW


Warteschleifen in Telefon-Hotlines, die lange Suche nach dem Kontaktformular auf einer Webseite oder das teils komplizierte Erfragen eines Ansprechpartners für ein bestimmtes Problem: All das soll mit dem Service-Chat NRW bald der Vergangenheit angehören und es vielen Fahrgästen in NRW erleichtern, ihre Anliegen zu klären.

Warteschleifen in Telefon-Hotlines, die lange Suche nach dem Kontaktformular auf einer Webseite oder das teils komplizierte Erfragen eines Ansprechpartners für ein bestimmtes Problem: All das soll mit dem Service-Chat NRW bald der Vergangenheit angehören und es vielen Fahrgästen in NRW erleichtern, ihre Anliegen zu klären.

Das vom Kompetenzcenter Digitalisierung NRW initiierte Pilotprojekt Service-Chat NRW nimmt mit der Veröffentlichung der ersten Ausschreibungsunterlagen am 13.12.20021 immer konkretere Züge an. Ziele des Vorhabens sind unter anderem ein erleichterter Zugang für die Nutzung von Bus und Bahn, das Ansprechen neuer Zielgruppen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten.

Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt, mit dem Ziel der Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices, um Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität zu steigern. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage oder Nutzern der App zu kommunizieren.

Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters, integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank.

Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, wird das System mandantenfähig und erweiterbar gestaltet.

Zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert das System auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank wird während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit dem Chat-Start aktiv genutzt werden.

Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die Gegenstände der Ausschreibung für Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank werden dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt.

Als Pilotprojekt ist der „Service-Chat NRW“ mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt und als priorisiertes Teilprojekt in der ÖPNV Digitalisierungsoffensive NRW verankert. Eine Fortführung ist gewünscht, um Verkehrsunternehmen und Fahrgästen dauerhaft eine digitale wie zukunftsfähige Kommunikationsmöglichkeit anzubieten.

 

Unser Tipp:

Kontaktieren Sie das Projektteam, um abzustimmen, wann und wie eine Einbindung des Service-Chats für Ihr Verkehrsunternehmen sinnvoll sein kann.

mailto: andreas.zylla@wvg-​online.de

mailto: o.austermann@wvg-​online.de